Come non perdere tempo durante le telefonate di lavoro con i clienti (e non solo)

Qualche giorno fa mi scrive uno su facebook e mi dice: “Marshall molto spesso, quando prendo appuntamenti per il business, mi trovo davanti persone che vogliono solo chiacchierare, mi fanno perdere un sacco di tempo. Come gestire il cliente al telefono? Io uso il metodo della falsa telefonata”.

Beh, partiamo intanto da un presupposto semplice: mantenere l’altra parte su un argomento è precisa responsabilità di chi conduce la conversazione, non di chi la riceve.

Voglio dire: il cliente potenziale è autorizzato a fare tutte le digressioni che vuole.

Può parlare del tempo, della nonna, può dire tutto quello che vuole: cioè farlo rimanere “on track” non è il suo lavoro.

È il tuo lavoro farcelo rimanere.

E questo non vale solo con i clienti, vale in generale in qualsiasi chiamata di lavoro.

Accade troppo spesso, ad esempio, che anche chiamate con fornitori e partner si allunghino più del previsto: basta che dall’altra parte trovi uno che non ha voglia di lavorare in quel momento… ed ecco che perdi tempo anche tu.

Dunque, anche con fornitori e partner la prima cosa da tenere in mente è questa: considera sempre una tua responsabilità mantenere la conversazione sui giusti binari.

Poi, dopo che questo primo aspetto è chiaro nella tua mente, puoi utilizzare una strategia molto semplice, una strategia che usiamo anche noi in azienda, e che riduce drasticamente il problema dei chiacchieroni fuori contesto.

Sì perché devi sapere il primo e principale motivo per cui ci sono digressioni è la mancanza di definizione delle regole della conversazione a monte.

Anche i miei commerciali avevano lo stesso problema con i clienti, e l’abbiamo risolto, anzi dovrei dire l’abbiamo “attenuato”, con un semplice upgrade dello script.

In buona sostanza, ad inizio conversazione oggi i commerciali dicono al cliente: “caro cliente, oggi staremo insieme per 10 minuti circa, parleremo di questo e quello, e alla fine ti chiederò cosa ne pensi.”

Come vedi già dal primo istante subito dopo “ciao come stai”, la prima cosa che fanno oggi i miei ragazzi è settare regole chiare, ovvero, definire il tempo e lo scopo della chiamata in modo preciso.

Per la nostra esperienza, facendo così, è già il cliente stesso che tende a rimanere sui binari.

Ma il massimo dell’efficacia lo raggiungi aggiungendo, subito dopo questa parte iniziale, una frase ulteriore, che noi abbiamo inserito successivamente.

Ovvero: “caro cliente, fornitore o chi per esso, sei d’accordo con questo piano operativo?”

Ecco, chiedendo l’accordo in modo esplicito all’altra parte, la percentuale di tempo perso in chiamate commerciali è sensibilmente scesa.

La cosa bella di questo sistema, tra l’altro, è che se per caso il cliente esce dalla strada segnata, tu puoi sempre riportarlo sulla retta via semplicemente facendogli notare che siete un attimo usciti dal seminato, senza doverti inventare stratagemmi come “la mitica falsa telefonata”, cosa che oggi ormai è diventata poco credibile per chiunque.

Dunque, il metodo “anti perdita di tempo” di oggi è riassumibile in 3 passi:

1) Prenditi tu la responsabilità di tenere la telefonata sui binari che hai scelto.

2) Definisci bene le regole prima della conversazione.

3) Chiedi all’altra parte di accettare esplicitamente le regole all’inizio della conversazione.

Insomma: se stavi cercando di capire come gestire al meglio un cliente al telefono, ti ho appena dimostrato come sia davvero molto più semplice di quel che si pensa.