Nella mia primissima esperienza imprenditoriale avevo nella testa questo concetto che “il cliente ha sempre ragione”.
Era una specie di mantra, pensavo che fosse il massimo del buon senso per dare una buona immagine dell’azienda e, quindi, per farla crescere prima.
Invece, man mano che facevo esperienza, mi rendevo conto che questo presupposto non solo non è positivo per il business, ma anzi è addirittura negativo.
Nel senso che ti porta via clienti anziché fartene arrivare dei nuovi.
Oggi voglio farti capire il perché, facendo 3 riflessioni insieme a te.
Riflessione numero 1: non so se ci hai mai pensato, ma tutto il tempo che il cliente irragionevole ti richiederà sarà sicuramente tanto.
Beh, la tua assistenza clienti non avrà il tempo di stare, invece, dietro al cliente educato, che sta aspettando subito dopo di lui, e che per questo motivo riceverà un servizio scadente.
In pratica, quello che viene fuori, è che assistere un cliente irragionevole non porta benefici reali, né a lui, perché tanto se era irragionevole prima, rimarrà irragionevole anche dopo, e quindi rimarrà scontento del servizio comunque, né porta benefici al tuo Customer Care, perché lo rallenterà e creerà problemi.
Rischiando quindi di peggiorare l’immagine della tua azienda sui clienti buoni, quelli che vengono dopo la persona irragionevole, anziché di migliorarla.
E questo è già un motivo importante.
Veniamo alla riflessione numero 2: se il tuo staff oggi parte dal presupposto di assecondare un cliente, anche quando non sarebbe il caso di assecondarlo, allora l’effetto è che questi clienti irragionevoli inizieranno
pian piano ad ottenere un vantaggio rispetto a tutti gli altri.
Della serie, per accontentare le loro richieste, che sono richieste fuori standard, potresti trovarti a concedergli dei privilegi che in realtà non sono previsti dal tuo modello di business.
Allora, anche questa situazione, proprio come la precedente, se ci pensi bene fa più danni di quanti non ne risolva.
Pensa ad esempio cosa accadrebbe se poi questi clienti “privilegiati” andassero in giro a dire, a tutti gli altri, le condizioni speciali che gli hai riservato.
Il rischio è che i clienti educati, quelli con i quali è un piacere lavorare, si sentirebbero presi in giro.
Della serie: “perché a lui sì, e a noi no?”
E così di nuovo: per assecondare un cliente irragionevole rischi di perderne uno ragionevole.
E infine, riflessione numero 3: se pensi che il cliente irragionevole abbia sempre ragione, beh a quel punto rischi di invalidare il lavoro del tuo staff.
Del tuo staff che sta cercando di spiegargli come rispettare le regole come tutti gli altri.
In pratica, intervenire in una discussione tra un cliente e il tuo staff, basandoti sul principio “il cliente ha sempre ragione”, rischia di far passare il lavoro dei tuoi ragazzi come un lavoro fatto male,
Con il risultato che il tuo staff migliore, cioè quello che difende gli interessi dell’azienda, beh si sentirà incompreso, si sentirà trattato ingiustamente, e ne avrebbe tutte le ragioni, e alla fine potrebbe addirittura venirgli voglia di andarsene.
Quindi, anche in questo caso, questo pericoloso “luogo comune” porta più danni che benefici.
Insomma: se vuoi costruire un business che funziona, non partire dal presupposto che il cliente abbia sempre ragione, ma neanche dal presupposto che il cliente abbia sempre torto.
Parti, invece, dal presupposto che è tuo obiettivo rendere contento un cliente quando è possibile, ma purché questo sia compatibile con le regole dell’azienda che tu stesso hai creato.
E se le hai fatte così, le hai fatte sicuramente per un motivo.